一切从顾客出发
在竞争日趋激烈、利润日益微薄的经营环境下，如何赢利是企业生存的第一要务，但如果我们总是以赢利为导向来教导部下和员工，一切从企业利益出发而忽视顾客的利益，其结果一定是顾客流失、企业衰退。因此，我们企业要做到赢利，就必须一切从顾客出发，在满足顾客利益的基础上实现企业利益。也就是双赢。
企业真正的资产是什么？你可能会说我们有多少固定资产、多少门店、多少汽车，总值多少，这些也确实是我们的资产，但我们真正的资产应该是：我们每天共有多少位愉悦的顾客——对于我们的服务感到满意并愿再来购药的顾客。因此，忠诚顾客才是企业真正的资产。有研究表明，开发一个新顾客比留住一个老顾客要多出6倍的成本。在顾客、员工、行政部门、供应商、股东对企业的重要性而言，顾客永远是排第一位的，没有顾客，企业就没有市场，拥有了顾客，企业才能生存发展。赢利也就成自然了。
一切从顾客出发，就是要在所有的经营行为中做到换位思考，做到从顾客利益出发，站在顾客的角度考虑问题。比如价格由谁定？按照新的企业营销法则，价格应该由顾客来制定的。在给商品定价时，即先设定顾客接受的价格，再留出一定的利润空间，两者加起来等于商品销售价格。这也是新的营销理论中成本所包含的内容：价格因素里不仅包括企业产品成本，还包括消费者购物成本，即购物的时间耗费，体力和精神耗费以及风险承担。在以往，我们对商品的定价是“成本+适当利润=适当价格”的模式，按照一切从顾客出发的理论，现在我们要形成“消费者接受的价格－适当利润=成本上限”新的定价模式。也就是说我们对于价格的定义，要从过去的“指示”价格，转换成消费者的“接受”价格。比如说，一种商品消费者所接受的价格（即市场认可价格）为7元，那我们卖给顾客的价格就不能高于7元，如果我们要得到适当利润，那我们就只能控制成本上限，就只能通过进一步降低采购成本和管理成本来保持利润。有了这个思路，那我们药店的管理者平常遇到的价格降下去则利润减少、价格不降则人气上不来的两难处境就可以迎刃而解。无论何时，我们始终要认识到顾客是企业的利润之源，没有顾客，哪来利润？
一切从顾客出发，是要我们真正做到“求仁为大、求利为小”，以顾客利益为重。“求仁为大、求利为小、真正服务为人民”是我们的经营理念，在经营过程中，我们一定要把“仁”放在首位，让顾客药最少的钱买最好的药，即要把为顾客推荐对症的药品、帮助顾客治好病作为前提，在这个前提下，再追求我们的利润最大化。我们坚决不能以牺牲顾客的利益来实现企业的利益，而是要通过为顾客提供有价值的服务来实现顾客和企业的双赢。也就是说，在卖药过程中，我们将着眼点不要放在卖一盒药挣了多少钱上，而是要放在卖出的药品是否对症、是否能帮助顾客治好病上，只要我们所推荐的药品对症了，顾客对我们的专业服务满意了，做到了对顾客的“仁”，那么，我们企业的“利”自然就会水到渠成。
一切从顾客出发，是要一切以顾客的需求为导向，让顾客的需求得到最大的满足。顾客不愿听到“不行”、“没有”的字眼。当要求不能被满足时，他希望有人能为他做一些特殊的安排，而很多时候我们的店员却认为顾客在给自己“找麻烦”。殊不知，一个顾客可能因此失去，转投其他药店。而我们如果满足了他看似“麻烦”的需求，尽我所能使顾客感到在民生堂购药是种亲切、愉快的经历，他的感激往往会影响到亲朋好友，药店的美誉就会口碑相传。只要顾客认同了我们，我们的药店就会得到他们长期的信任。
一切从顾客出发，一定要有制度作保证，如“三米微笑原则”，即顾客离你三米时，就必须目光跟随，并微笑。“退货原则”，顾客如果对购买的药品不满意，那我们必须无条件退货。“日落原则”，太阳落山时，对顾客的投诉必须要有答复。“巡视原则”，公司高层必须每周有二天在商店巡查。“推销原则”，必须以对症下药为原则对员工进行约束，员工强行推销必须重罚，二次以上必须下岗。
目前，药品零售市场的竞争已趋白热化。我们要赢得与对手的竞争，我们的眼光应放在顾客身上，而不能只盯着竞争对手。只要我们做到一切从顾客出发，自然就会赢得顾客，并最终赢得竞争。
|
